Enor Izomor 是一位拥有近10年经验的客户体验领导者,横跨财富管理和医疗保健领域。在设计和执行推动满意度、留存率和可持续业务增长的客户体验策略方面表现卓越。她还在为快速增长的客户群扩展CX、优化端到端客户旅程,以及建立和领导高绩效团队方面取得了显著成功。Enor以以人为本的领导力、卓越运营和利用技术大规模提供高效、有影响力的客户体验而闻名。
在进入科技行业之前,Enor学习了医学生物化学和遗传学,这一背景教会她批判性思考和关注细节,这些技能现在被她应用于理解客户行为和构建更好的系统。在专业角色之外,Enor撰写有关客户体验的文章,建立学习社区,并探索技术如何简化日常生活。在个人时间里,她喜欢参观艺术画廊和观看戏剧演出。
从基本层面来说,我的工作是确保人们在使用我们公司的应用程序或服务时感到开心。我帮助与客户打交道的员工学习如何在有人需要帮助时表现得友善、乐于助人和迅速。如果有什么令人困惑或出现故障,我会帮助修复它,让更多人更容易使用。我还确保我们倾听客户的声音,了解他们喜欢什么或不喜欢什么,并为他们改善。所以,我的工作有点像当一个帮手和问题解决者,确保每个人都有良好的体验。
可爱的答案是好奇心。真实的答案是深切渴望产生有意义的影响,而不会每天在情感上精疲力竭。
我一直梦想从事公共卫生工作,甚至在那里开始了我的职业生涯,但该领域的现实和持续接触疾病让我很早就意识到,这对我来说是不可持续的。与各种疾病作斗争的人密切合作的医疗从业者真正值得我们钦佩。每天做那项工作需要难以置信的力量。科技成为我仍然能够大规模解决有意义问题、改善人们生活并保持接近影响力的方式,而不会在过程中迷失自我。
其实有三件事。首先,我每天共事的同事。我很幸运能与非常聪明、善良和有动力的人一起工作,他们真正关心做好工作和善待客户。这种环境让你保持动力、接受挑战,并持续兴奋地出现。
其次,我所做工作的影响力。在Cowrywise,工作不是抽象的。我们可以清楚地看到我们构建的内容以及我们如何支持客户直接影响他们的财务信心、习惯和长期结果。知道我的贡献帮助人们在理财方面做出更好的决定,让这项工作变得非常有意义。
最后,我个人财务的真正价值。在Cowrywise工作不仅仅是一份工作;它改变了我对金钱的看法。我在自己的财务生活中建立了纪律、清晰度和长期思维,这种个人转变每天都在强化我对使命的信念。
再说三项。情绪调节、韧性和适应能力。在客户体验中,没有两天是相同的,事情很少完全按计划进行。当系统失败、客户感到沮丧或优先事项转移时,能够保持冷静和稳定至关重要。情绪调节让你能够深入倾听,从噪音中分离信号,并深思熟虑地回应,而不是在压力下即时反应。
韧性是让你在艰难的日子、反复的挑战和进展缓慢或看不见的时期继续坚持的动力。这是快速恢复、从挫折中学习并在工作情感要求很高时保持自我激励的能力。
适应能力是帮助你在不断变化的环境中保持有效性的关键。无论是不断演变的客户期望、新工具还是业务优先事项的转变,快速调整而不失焦点的能力至关重要。这也意味着满足客户和团队成员的需求,并随着环境的变化而改进你的方法。
要晋升到管理层的CX职位,你首先需要在基础方面表现出色。深入的产品知识、强大的解决问题能力、出色的沟通技巧和持续的交付能力。从那里开始,超越单个工单思考,专注于模式、根本原因和流程改进,以大规模创造更好的体验。
然后通过领导小型计划、改进工作流程或支持团队成员尽早承担责任,即使在你还没有正式头衔之前。同时,大力投资人际技能:沟通、利益相关者管理、辅导和提供反馈。CX管理通常涉及变革和相互竞争的优先事项。
最后也是最重要的,理解业务背景。了解CX如何影响底线:客户获取和留存、增长(无论对你所代表的业务意味着什么),当然还有收入。此外,练习将客户洞察转化为清晰、可操作的利益相关者输入。当你将卓越运营、人员领导力和业务意识结合起来时,你已经在管理层级运作了。
与你自己的情绪一起管理多方的情绪。这实际上伴随着任何团队领导职位。
优秀的CX领导者不断为他人的情绪留出空间,包括感到沮丧或焦虑的客户、精疲力竭的团队成员以及其他一些利益相关者。作为CX领导者,你经常必须吸收那种压力,保持稳定,并做出深思熟虑的决定,而不将压力向下传递。
人们谈论得不够多的是,你很少"关机"。即使事情进展顺利,你也在提前思考,倾听客户明说和未说的需求,预测问题,让你的团队和利益相关者参与进来,并平衡同理心与问责制。这是看不见的工作,但这是艰苦的工作,学习如何可持续地承担它是这个角色最困难的部分之一。
归根结底,这实际上是将数据驱动的洞察与人性化理解相结合。数据为你提供模式、趋势和大规模发生的事情的证据;比如采用率、流失率、净推荐值(NPS)或重复投诉。但仅凭数字无法讲述完整的故事。
同理心带来背景。它帮助你理解数据背后的情绪和动机。因此在实践中,我使用数据来确定需要采取行动的地方,然后运用同理心来指导我们如何行动。这确保了决策不仅高效,而且有意义且以人为本。最佳的客户结果发生在两者的交汇点。
那就是数据驱动的决策制定。在CX中,这种思维方式直接转化:我基于客户洞察、相关指标和现实生活观察做出决策,而不是仅仅依赖直觉或先例。同时,它让我保持好奇心,始终测试、迭代并寻找揭示如何改善客户参与度和体验的模式。
另一个经验是"可能性思维",相信没有问题是没有解决方案的。它帮助我有条不紊地应对挑战,探索多个角度,并保持韧性,直到找到前进的道路。
时不时地,我会遇到一些陌生人告诉我Cowrywise如何帮助改变了他们的财务状况。这些故事通常非常令人满意和充实。在数据库上看到客户采取行动是一回事;看到真实的人告诉你这些行动如何让他们的生活变得更好是另一回事。
我热爱艺术,尽管我还没有拥有一件杰作。但我经常参观艺术画廊和观看现场戏剧,特别是音乐剧。海滩也是我最喜欢放松的地方之一。我发现海浪的声音非常舒缓。
