Як українці обирають банки, і що формує довіру — дослідження

Як змінилася поведінка споживача

• 95% транзакцій є безготівковими;
• 66% користуються NFC-платежами;
• 92% використовують цифровий банкінг;
• 46% мають цифрові картки без фізичного аналога;
• 64% активних карток є безконтактними;
• +13% зростання частки терміналів POS (до 2024 року);
• 23% користувачів випустили картку онлайн за останній рік.

1. Економічна невизначеність — переоцінка «цінності за гроші».
2. Стандарти UX з BigTech — очікування «як у застосунку доставлення».
3. Зростання шахрайства — захист як попередження (запобігання) та компенсації.
4. RegTech та нові правила — фокус на fair value та прозорості.
5. AI у сервісі — швидкість підтримки та персоналізація.

Як обирають фінансові бренди

• ризик «банкопадів» (як у 2014−2016);
• непрозорі умови кредитування;
• витік персональних даних;
• несанкціоновані списання;
• низька фінансова грамотність;
• агресивні практики мікрокредитування.

• функціональний додаток;
• система гарантування вкладів;
• контроль лімітів та попередження про ризики;
• вимоги до захисту персональних даних;
• OpenBanking та контроль даних;
• швидкість реакції на інциденти.

Що дратує користувачів

• приховані або складні комісії;
• складна верифікація та «зайві кроки»;
• збої/падіння сервісів без пояснення;
• нав’язливий cross/upsell без релевантності;
• повільна підтримка або відсутність рішення.

• процес відбувається неоперативно / нешвидко — 28%;
• потрібен офлайн візит — 24%;
• немає конфігурації — 22%;
• високі ставки — 18%.

Якими банками користуються та не користуються різні категорії споживачів

Соціокультурний вимір категорії

• 67% споживачів цінують контроль, тобто прогнозування витрат та ризиків;
• 75% - автономію. Це проявляється у небажанні відвідувати відділення банку;
• 71% - оптимізацію, тобто прозорість та викладення логіки комісій.

1. Наразі відбувся перехід від емоційних піків до базової надійності. Клієнтам важливо, щоб сервіс просто працював, без сюрпризів і зайвих кроків. «Нормально» сьогодні цінується вище, ніж «ефектно».
2. Менше вибору, чіткі правила, прозорі терміни створюють відчуття контролю. Важливим стає не окремий touchpoint, а end-to-end шлях, де клієнт розуміє, що буде далі. Контроль і передбачуваність замінюють емоційний дизайн.
3. Толерантність до помилок знижується, а цінність чесності зростає. Клієнти швидше пробачають простоту, ніж нещирість. Швидка реакція та вирішення проблеми важливіші за формальний сервісний етикет чи продуктовий функціонал.