ING: Van Chatbots naar Handelende Agents

In dit gesprek legt Marco Li Mandri van ING uit hoe de bank bewust klantgerichte AI laat evolueren van eenvoudige informatietools naar actiegericht digitale agents. Hoewel chatbots al een vertrouwd onderdeel zijn geworden van het dagelijks bankieren, maakt Li Mandri duidelijk dat het beantwoorden van vragen slechts de eerste stap is. De echte transformatie begint wanneer AI dingen kan doen, niet alleen uitleggen.

Tot nu toe hebben de chatbots van ING zich gericht op het afhandelen van veelgestelde vragen — saldovragen, transactie-uitleg en basale ondersteuningsproblemen die de druk op contactcentra verminderen. Deze tools hebben duidelijke efficiëntiewinsten opgeleverd en de klantervaring verbeterd door snelle, altijd beschikbare assistentie te bieden. Maar Li Mandri omschrijft deze fase als fundamenteel in plaats van transformatief.

De volgende stap is uitvoering. ING werkt nu aan het mogelijk maken van agents — met name die aangedreven door generatieve AI — om concrete acties namens klanten uit te voeren. In plaats van gebruikers door te verwijzen naar formulieren, menu's of menselijke medewerkers, zullen toekomstige chatinteracties problemen end-to-end oplossen. Een klant zal niet alleen vragen naar een factuur; de agent zal deze ophalen. Ze zullen niet alleen vragen hoe een probleem op te lossen; de agent zal het oplossen.

Deze verschuiving vertegenwoordigt een fundamentele verandering in hoe klanten met hun bank omgaan. Gesprekken verschuiven van informatief naar transactioneel, waardoor wrijving en cognitieve belasting worden verminderd. In plaats van complexe digitale trajecten te navigeren, kunnen klanten eenvoudig in natuurlijke taal beschrijven wat ze willen. De agent orkestreert vervolgens de benodigde stappen achter de schermen — veilig, compliant en binnen duidelijk gedefinieerde grenzen.

Li Mandri benadrukt nadrukkelijk dat deze evolutie mensen niet uit het proces verwijdert. Uitvoeringsgeschikte agents moeten opereren binnen strikte controles, met duidelijke escalatiepaden wanneer taken buiten vooraf gedefinieerde autoriteit vallen. De aanpak van ING is incrementeel: begin met laagrisico, hoogfrequente use cases in dagelijks bankieren, leer hoe klanten met agents omgaan en breid vervolgens de capaciteit in de loop van de tijd uit.

Facturen zijn een uitstekend voorbeeld. Ze zijn gebruikelijk, tijdrovend en frustrerend voor klanten — maar relatief goed gestructureerd vanuit dataperspectief. Door hier te beginnen, kan ING onmiddellijke waarde leveren terwijl governance-, beveiligings- en monitoringprocessen worden verfijnd. Elke succesvolle uitvoering bouwt vertrouwen op, zowel intern als extern.

Deze progressie weerspiegelt ING's bredere AI-filosofie: gebruik technologie om onnodige inspanning uit het dagelijks leven te verwijderen, niet om indruk te maken met nieuwigheid. Chatbots die vragen beantwoorden waren nuttig. Agents die problemen direct oplossen zijn transformatief.

Zoals Li Mandri het verwoordt, is de toekomst van digitaal bankieren conversationeel, contextueel en actiegericht — waar klanten spreken en hun bank niet met instructies reageert, maar met resultaten.

Het bericht ING: Van Chatbots naar Actie-Ondernemenende Agents verscheen eerst op FF News | Fintech Finance.